Comprendre les SLA, les statuts et les priorités
Comment HBscan calcule le SLA d'un ticket (création → échéance), la signification des quatre états (Dans les temps, À surveiller, À risque, Dépassé), les cinq statuts et leurs transitions permises, et le rôle des trois priorités.
Le SLA en bref
Un SLA (Service Level Agreement, ou entente de niveau de service) est l'engagement de résoudre une demande dans un délai donné. Dans HBscan, ce délai est matérialisé par la date d'échéance du ticket :
- À la création manuelle, l'échéance est proposée à création + 2 jours; le créateur l'ajuste librement (champ obligatoire, jamais antérieur à la création).
- Le chronomètre SLA court de la date de création à la date d'échéance. Sa progression détermine l'état SLA du ticket.
- À la fermeture, le chronomètre s'arrête : un ticket fermé avant son échéance reste « dans les temps » pour toujours; fermé après, il reste « dépassé ».
Le SLA d'un ticket est défini par sa date d'échéance, ticket par ticket; il n'existe pas de grille de délais automatique par type ou par priorité. C'est donc l'échéance saisie qui fait foi; choisissez-la selon vos ententes de service.
Les quatre états SLA
L'état SLA d'un ticket dépend de la part écoulée de sa fenêtre création → échéance :
| État | Couleur | Condition |
|---|---|---|
| Dans les temps | Vert | Moins de 50 % du délai écoulé. |
| À surveiller | Jaune | Entre 50 % et 80 % du délai écoulé. |
| À risque | Orange | Plus de 80 % du délai écoulé, échéance non dépassée. |
| Dépassé | Rouge | Échéance dépassée (ticket ouvert) ou fermeture après l'échéance (ticket fermé). |
Ces états se retrouvent à trois endroits :
- Fiche du ticket : l'indicateur SLA de l'en-tête, « 2j 5h restant » ou « en retard de 1j », barre de progression et « Échéance … ».
- Liste des tickets : la colonne SLA, version compacte du même indicateur.
- Tableau de bord : l'anneau « Statut SLA », qui compte les tickets de la période dans chaque état.
Un ticket sans échéance n'est pas suivi : sa colonne SLA affiche « — » et il est exclu du calcul du « Taux SLA respecté ». Dans l'anneau du tableau de bord, il est classé « Dans les temps ». Les tickets créés manuellement ont toujours une échéance (champ obligatoire).
Le « Taux SLA respecté »
L'indicateur « Taux SLA respecté » du tableau de bord est la part des tickets ayant une échéance qui ne l'ont pas dépassée :
- un ticket fermé compte comme respecté s'il a été fermé au plus tard à son échéance;
- un ticket ouvert compte comme respecté tant que son échéance n'est pas passée.
C'est un instantané : un ticket ouvert « dans les temps » aujourd'hui peut faire baisser le taux demain s'il n'est pas résolu.
Les cinq statuts
Le statut décrit où en est le traitement. Dans l'ordre d'affichage des pastilles :
| Statut | Couleur | Signification |
|---|---|---|
| Ouvert | Jaune | Ticket nouvellement créé, pas encore pris en charge. |
| En attente | Gris | Traitement suspendu (pièce commandée, réponse attendue…). |
| En cours | Bleu | Travail activement en cours. |
| Fermé | Vert | Demande résolue; le chronomètre SLA est figé. |
| Escaladé | Rouge | Ticket fermé rouvert : dossier exigeant une attention particulière. |
Les transitions permises
Toutes les transitions ne sont pas possibles; les pastilles non admissibles sont grisées :
| Depuis | Vers |
|---|---|
| Ouvert | En attente, En cours, Fermé |
| En attente | En cours, Fermé |
| En cours | En attente, Fermé |
| Escaladé | En attente, En cours, Fermé |
| Fermé | Escaladé uniquement (= réouverture) |
Trois règles s'en dégagent :
- « Ouvert » est un aller simple : aucun ticket ne redevient « Ouvert ».
- « Escaladé » ne s'atteint que par la réouverture d'un ticket fermé : c'est le marqueur d'un dossier qui n'aurait pas dû être fermé. Le bouton s'appelle d'ailleurs « Rouvrir comme escaladé », et sa confirmation l'annonce : « En rouvrant ce ticket, son statut passera à « Escaladé ». Confirmez-vous cette action ? »
- Un ticket escaladé se traite ensuite normalement (En attente, En cours, Fermé).
Où change-t-on le statut?
- Fiche du ticket : cliquez une pastille de statut (confirmation demandée), ou le bouton « Fermer le ticket » / « Rouvrir comme escaladé » en haut à droite.
- Liste des tickets : la colonne Statut se modifie en place, sans confirmation.
Le « Taux d'escalade » du tableau de bord suit la part de tickets actuellement escaladés, un bon indicateur de la qualité des fermetures.
Les trois priorités
| Priorité | Couleur |
|---|---|
| Basse | Bleu |
| Moyenne | Orange (valeur par défaut) |
| Urgente | Rouge |
La priorité est un signal d'ordonnancement pour l'équipe : elle colore le ticket dans la liste et la fiche, mais n'influence ni l'échéance ni le calcul du SLA. Elle se change librement (aucune restriction de transition), depuis la fiche comme depuis la liste.
Bonne pratique : la priorité dit dans quel ordre traiter; l'échéance dit pour quand. Pour un ticket urgent, faites les deux : passez la priorité à « Urgente » et rapprochez l'échéance.